10 Kunci Efektif Mengukur Kepuasan Pelanggan

Advertisement

Dalam teori manajemen khususnya yang berfokus pada manajemen kualitas produk dan jasa. selalu berusaha untuk membahas hal-hal apa yang perlu diperhatikan sehingga pelanggan tetap mencari layananan dalam bidang produk dan jasa. Ada banyak pendapat, namun dalam artiekel ini saya mengemukakan 10 kunci sukses untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kita dapat melihat dalam pendapat Paters yang dikemukakan dalam Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (1995:106-107) ysng kemudian dikutip oleh Zulian Yamit (2010:80-81)mengemukakan 10 kunci sukses mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut.


1. Frekuensi

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan biasanya diadakan survey paling tidak 2 sampai 3 bulan sekali. Artinya untuk tahu kepuasan pelanggan maka lakukan survey. Melalui Survey akan diketahui kepuasan pelanggan. Oleh karena itu Perusahan selalu mengadakan survey. Survey ini setiap 60 sampai 90 hari sekali.Jadi, kunci sunses yang pertama adalah survei. Kalau mau pelanggan tetap puas atas layanan produk dan jasa maka lakukan survey.

2. Format

Format disini menyangkut pelaku survey. Artinya siapa yang akan melakukan survey terhadap pelanggan dalam aspek kepuasan mereka terhadap layanan produk dan jasa. Menurut Peters, sebaiknya survey dilakukan oleh orang di luar perusahan atau pihak ketiga di luar perusahan yang secara formal melakukan survey. Hasil survey itu disampaikan ke pihak-pihak yang ada dalam perusahan. Seorang dosen yang mengajar saya pernah menyatakan kepada kami bagaimana ia melakukan sebuah penelitian terhadap kepuasan penumpang akan layanan sebuah taksi. Hasil penelitian itu disampaikan kepada perusahan atau pengelola taksi. Tentu dosen ini dapat reward dari perusahan.

3. Isi

Isi yang dimaksud disini yaitu pertanyaan dalam survey. Pertanyaan yang diajukan harus pertanyaan standar dan dapat dikuantitatifkan.

4. Desain isi

Isi survey harus didesain sedemikian rupa sehingga mampu menjadi alat ukur yang efektif dalam memperoleh informasi akan kepuasan pelanggan
5. Melibatkan setiap orang

Maksudnya mereka yang melakukan survey. Survey dapat dilakukan oleh semua level dan fungsi yang ada di dalam organisasi yang melakukan survey.
6. Mengukur kepuasan setiap orang

Perusahan harus mengukur kepuasan semua pihak, baik pemakai/pelanggan langsung maupun yang tidak langsung 7. Kombinasi berbagai ukuran

Ukurannya dibatasi pada skor kuantitatif

8. Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya

Hasil pengukuran kepuasan pelanggan dijadikan sebagai penentuan kompensasi insentif dalam penjualan

9. Penggunaan ukuran secara simbolik

Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dinyatakan dalam ukurannya yang sederhana, mudah diingat serta ditempatkan di setiap bagian perusahan

10. Bentuk pengukuran lainnya

Deskripsi kualitatif hubungan karyawan dengan pelanggan harus mencakup penilaian akan karyawan memiliki orientasi pada kepuasan pelanggan

Demikian informasi metode pengukuran kepuasan pelanggan semoga yang mencari menemukan dan lebih lengkap lagi informasi dapat ditemukan dalam sumber yang lebih disebutkan dalam artikel ini yaitu mencari informasi di buku-buku Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. 10 Kunci di atas tentu dari pendapat yang dikemukakan dalam Zulian Yamit (2013), buku cetakan keenam.

Selanjutnya Zulian Yamit (2013:84) mengemukakan 7 karakteristik perusahan yang berhasil membentuk fokus pada kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Visi dan Komitmen
2. Persejajaran dengan pelanggan
3. Kemauan mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan
4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan
5. Mendekati pelanggan
6. Kesanggupan memberdayakan karyawan
7. Penyempurnaan produk dan proses secara kontinue

Ketujuh poin di atas menjadi sebuah garansi tentang karakteristik kepuasan pelanggan.Artinya bila sudah melakukan 7 hal di atas dan ternyata belum terjadi kepuasan pelanggan maka garansinya kira-kira seperti logo berikut ini.

Jaminan kepuasan pelanggan memang tidak 100 % terjawab tetapi itulah teori tentang kepuasan pelanggan. Bagi yang bergerak dalam bidang layanan produk dan jasa dapat menerapkan 7 kiat diatas. Mulailah dengan visi. APa yang menjadi cita-cita ideal dalam sebuah perusahan atau organisasi atau kumpulan usaha yang melaksanakan sebuah layanan produk dan jasa. Visi itu menjadi semangat kerja dan ukuran yang hendak dicapai. Jangan memulai sebuah usaha tanpa visi. Itu sama dengan manusia berjalan tanpa cita cita. Tidak jelas arah dan tujuan.

Setelah ada visi bangun komitmen yang kuat untuk mencapai visi tersebut. Ada banyak rintangan yang dihadapi tetapi harus punya komitmen. Komitmennya yaitu memenuhi kepuasan pelanggan atau membuat layanan yang berkualitas. Jika pelayanan sudah berkualitas maka pelanggan tetap memperioritaskan sumber di mana mereka mendapatkan sebuah layanan.
Selanjutnya diterjemahkan sendiri.

Semoga bermanfaat.

Share This